Butter bei die Fische

Blog für B2B-Vertrieb & Online-Business

Blog über B2B-Vertrieb von Kaltakquise-Profi Dirk Ellerbrok

Wie komme ich an der Telefonzentrale vorbei?

Mit zwei für den Vertrieb typischen Tugenden: Ehrlichkeit und Anstand.
;-)
;-) ?
OK, wir müssen reden.

Die Fachwelt ist sich einig: Nur der Entscheider ist die Person, mit der zu sprechen sich lohnt. Etwas weniger auskunftsfreudig ist die Vertriebsberater-Zunft allerdings, wenn es um das “Wie” geht. Schon allein, weil “der” Entscheider nicht unbedingt dort ist, wo es Titel vermuten lassen.

Wer auch immer es sein mag: Ihr Kandidat steht leider nur sehr selten im Telefonbuch oder ist in einschlägigen Personensuchdiensten mit Durchwahl verfügbar. Und so kann es Ihnen bei der Kaltakquise passieren, ziemlich weit vorn beginnen zu müssen, nämlich bei der Telefonzentrale des Unternehmens, im Folgenden Zentrale genannt. Nur, wie?

Sie sind natürlich clever und haben sich bestens vorbereitet. Sie haben sogar den Namen der Person herausgefunden, der für Ihr Thema infrage kommen könnte. Sie haben Ihr Büro aufgeräumt. ;-) Und Sie haben gute Laune.

Wir alle wissen: Ein Telefonat mit dem Richtigen und beide Seiten wären bestens informiert, ob sich ein weiteres Vorgehen für alle Beteiligten lohnen könnte oder nicht. Innerhalb von Minuten. Im Nachgang erhält der potentielle Kunde entweder auf ihn angepasste Informationen oder erst mal gar nichts, weil etwa längerfristig kein Bedarf besteht. Es könnte so einfach sein!

Aber nein: Die Zentrale lässt Sie nicht durch. Fordert Vorab-Informationen, zu senden an eine generische E-Mail-Adresse, oder verweist gar auf eine Lieferantenwebsite mit hakeliger Navigation und veralteten Ausschreibungen. Oder noch besser: Schaltet ein Endlosband an, das auf Compliance-Regelungen hinweist und dann auflegt. Alles schon erlebt.

Auf beiden Seiten Unbehagen

Hinzu kommt gerne eine gewisse Unfreundlichkeit sobald herauskommt, dass es sich um einen Akquise-Anruf handeln könnte. Als ob das eigene Unternehmen nicht selbst einen Vertrieb hätte! Vertrieb — beliebt wie Fußpilz.

Natürlich haben Sie das nicht verdient. Warum ist die Zentrale bloß oft so unfreundlich zu Ihnen?

  • Weil Sie nicht der Erste sind, der heute anruft und glaubt, etwas Tolles zu verkaufen oder vorstellen zu müssen
  • Weil der Verkäufer vor Ihnen nicht gut vorbereitet war und mit billigen Tri4cks (Grund des Anrufs? “Privat!”) durchkommen wollte, vielleicht sogar auch noch frech wurde  (“Ich kenne Herrn Dr. Chef persönlich!”), als nicht sofort durchgestellt wurde
  • Je größer & bekannter das Unternehmen, desto mehr tägliche Anrufe in der Zentrale, desto öfter siehe oben
  • Compliance-Regeln, die ein Gespräch generell erst nach einem schriftlichen Kontakt vorsehen, um später Korruption und Drogenhandel leichter nachweisen zu können ;-)
  • Headhunter?

Ich fühle mich oft zu Unrecht in einen Topf geworfen mit den heißen Düsen, die mit schlechten Manieren bei der Zentrale aufschlagen. Die nicht akzeptieren wollen, dass ihr Ansprechpartner gerade nun mal nicht erreichbar ist und auch mit den nächsten drei Anrufen am gleichen Tag nicht erreichbarer wird. Dass äußerst selten eine Durchwahl gereicht wird, schon mal gar nicht bei großen Unternehmen.

Allerdings finde ich, dass die Zentrale als erste Kontaktadresse das Aushängeschild eines Unternehmens ist. Da erwarte ich zumindest beim ersten Mal professionelle Freundlichkeit und Offenheit — auch für Vertriebler. Es besteht immerhin die Möglichkeit, dass dieser Kunde des Unternehmens ist (privat).

Eine erfolgreiche Zusammenarbeit beginnt immer mit einem Gespräch. Ich glaube nicht, dass Innovationen mit einem “bei konkreten Bedarf kommen wir auf Sie zu” entstehen, sondern vor allem durch aktives Anstoßen durch Dritte. Das werden die eigenen Vertriebsmitarbeiter sicherlich gerne bestätigen.

Tipps, um unauffällig durchzukommen

Hier einige Erfahrungen, wie Sie dennoch vorwärts kommen können:

  • Ohne den Namen eines Ansprechpartners dauert es immer länger als mit. Investieren Sie diese Zeit lieber in die Recherche
  • Wechseln Sie den Zeitpunkt — wenn Sie vormittags nicht durchkommen, versuchen Sie es einen Tag später am Nachmittag oder umgekehrt. Da sitzt oft jemand anderes in der Zentrale. Kann einen Unterschied wie Tag und Nacht ausmachen
  • Rufen Sie nicht 3x am Tag an. Haben Sie nicht nötig
  • Lassen Sie sich mit dem Vertrieb verbinden und bitten Sie dort um Hilfe. Das Verständnis für Ihre Lage dürfte größer sein
  • Wenn es wirklich nicht ohne Vorab-Info per E-Mail gehen soll, dann weisen Sie wenigstens auf das Gespräch mit dem Mitarbeiter aus der Zentrale hin, sonst könnte Ihre Mail vom Empfänger als SPAM betrachtet werden, auch wenn die Zentrale das Gegenteil behauptet

Ganz Knallharte probieren statt der Null einfach mal eine Durchwahl und hoffen, auf einen verständnisvollen Kollegen zu treffen (“…wurde ich nicht mit xy verbunden?”), um mit etwas Glück weitervermittelt zu werden. Kein Wunder, wenn dabei ein sehr unangenehmes Gespräch herauskommt. Und ebenfalls kein Wunder, wenn der Vertrieb weiterhin so unbeliebt bleibt, wie dies heute leider oft der Fall ist. Also lassen Sie das!

Ehrlichkeit und Anstand passen doch viel besser zu Ihnen. Das können Sie der Vorzimmerdame des Entscheiders, die Sie gleich erreichen werden, erneut beweisen. ;-)

Ein Kommentar

  1. Hallo!

    Zunächst einmal danke für diesen tollen Beitrag. Wirklich sehr gut. Es ist wirklich einer Herausforderung an den “falschen” Personen vorbei zu kommen, um die an die “richtigen” Personen, die Entscheider, zu kommen. Doch es ist nicht nur die Frage, wie man an den “Falschen” vorbei kommt, sondern wer überhaupt die richtigen sind. Schnell kann es passieren, dass man einen vermeintlich “Falschen” übergeht, dabei hat derjenige mehr Macht, als man zunächst vermutet hat.

    Mit den besten Grüßen aus Mannheim
    Helmut Seßler